[Chatbot] UX 디자인 측면에서 짚어본 챗봇의 다섯 가지 포인트

챗봇(ChatBot)은 주로 모바일 장치에서 메신저와 채팅을 바탕으로 한 인터페이스 즉, LINE이나 페이스북 메신저, 스냅챗, 슬랙 등을 활용해 제공하는 서비스다. 사용자는 마치 살아있는 인간과 ‘대화하는 듯한 느낌’과 함께 정보를 수집할 수 있다는 장점이 있다. 일반적으로 기계의 알고리즘을 이용하지만, 경우에 따라서는 AI에 의한 고도의 대화도 가능하다.

기존 사이트와 응용 프로그램과 달리 챗봇은 LINE과 페이스북 메신저 등의 채팅 도구 공간에서 작동하기 때문에 제공되는 사용자 경험이 특별할 수밖에 없다. 동시에, 최종 목표는 보다 쉽고 빠른 조작 방법을 통한 ‘사용자가 얻고 싶은 정보 제공’이다. 챗봇이 사용자에게 제공해야 할 UX의 주요 포인트는 어떤 것이 있을까?

1. 사람과 직접 ‘대화’하는 듯한 편안함

원래 챗봇 서비스가 주목 받는 가장 큰 이유는 많은 사용자가 일상 생활 속에서 메시지 서비스를 자주 활용하고 있고 그 이용에 따른 경험에 익숙하기 때문이다. 그래서 당연한 얘기일 수 있겠지만 챗봇 역시도 마치 사람과 대화하듯이 필요한 정보에 접근하는 UX 디자인이 포인트가 된다.

2. 필요한 정보, 한 번에 입수

예를 들어 기존 사이트의 인터페이스의 경우 홈>패스트푸드>햄버거>라이스버거 등의 순서로 원하는 정보에 접근한다고 가정하자. 이것을 챗봇 서비스에 적용하면 사용자는 “점심에 먹기 좋은 라이스버거를 찾고 싶다”고 말을 건다. 그러면 챗봇은 “잠시만 기다려주십시오, 여기 ‘라이스버거’가 있습니다”라며 사용자에게 빠른 정보를 제공하게 된다. 상당히 뛰어난 UX 경험을 사용자에게 전달하는 것이다.

3. 빠른 응답

채팅형 서비스의 가장 큰 UX 장점 중 하나로 ‘응답 속도’를 꼽을 수 있다. 사용자가 보낸 메시지는 즉시 실행되며, 그 응답 역시도 수 초 내에 돌아오는 것이 대부분이다. 사용자는 번거로움 없이 한 번에 진행되는 프로세스를 경험할 수 있다. 표시 내용의 대부분도 문자 기반이기 때문에 파일의 크기도 매우 작아 로드 타임을 효율적으로 단축할 수 있어 모바일 서비스로는 큰 장점이 된다.

4. 친근한 교류

사용자가 최대한 사람과 대화하는 것처럼 느낄 수 있도록 연출하는 것이 바로 챗봇의 올바른 UX가 된다. 미국의 챗봇인 날씨 응용 프로그램 Poncho는 사용자의 요청에 일기 예보를 제공하지만, 그 사이 사이에 약간의 인간적인(?) 잡담이 들어간다. 이 때문에 사용자는 마치 사람과 채팅을 하는 듯한 착각에 빠진다. 챗봇 UX의 디자인 지침은 영화 ‘Her’에서 나오는 인공지능처럼 자연스러운 사람과의 소통과 이해라고 할 수 있다.

5. 가능한 한 ‘이해 불능’ 메시지가 표시되지 않도록 한다

챗봇의 최종 목표는 사용자에게 ‘이해 불능’ 메시지를 보내지 않는 데 있다. 사용자는 자연스럽게 대화를 시도해 정보에 접근하고자 하는데, 이를 챗봇이 이해하지 못해 ‘이해 불가’ 오류가 난다면 이는 치명적인 실수가 된다. 물론 그에 따른 가치도 떨어진다. 이를 피하기 위해서는 자유로운 텍스트 입력 외에도 여러 가지 옵션을 제공해 사용자를 잘 이끌 필요가 있다.