자포스 CEO 토니 셰이가 추천하는 3권의 책

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아마존 CEO인 제프 베조스는 워커홀릭으로 유명한데, 자신이 인수한 회사에게도 아마존식으로 일을 하도록 요구해왔다. 하지만 유일하게 독자적인 기업문화와 자율적인 경영을 허용한 곳이 자포스(zappos)라는 구두 EC 회사다. 자포스는 2009년 아마존에 인수되었고 그 후에도 뛰어난 실적을 내고 있다. 지금은 인수 전에 비해 약 3배의 매출을 올리고 있다.

그 원동력이 되고 있는 것은 ‘철저한 고객중심 주의’인 것으로 보인다. 구체적으로 (1)1년 이내 무료 반품, (2)친절이 넘치는 콜센터, (3)구두 이외의 문의에도 대응하는 고객지원이 있다. 이러한 세심하고 친절한 서비스를 계속하고 있으며 이를 위해 기업문화에 맞는 사람만을 채용하고 있다.

한편, 디지털 마케팅에서는 리타게팅 광고를 당초 가장 효과적으로 활용한 것으로 유명할 정도로 새로운 기술이나 방법을 거리낌 없이 받아들이는 것으로도 유명하다.

디즈니나 리츠칼튼 등 고객 서비스로 유명한 브랜드는 전설에 가까운 고객 서비스 스토리를 다양하게 갖고 있다. 단, 비즈니스에서 높은 마진이 보장되는 고급 브랜드를 제외하면 고객 서비스에 사용할 수 있는 자원이 한정되어 있어서 유명한 고객 서비스 스토리를 남기는 건 쉽지 않은 일이다.

자포스는 디즈니나 리츠칼튼을 능가하는 전설적인 스토리를 지속적으로 만들어내고 있다. 구두 유통이라는 마진이 제한적인 비즈니스에서도 말이다. 그러면서도 자포스는 매년 성장하고 있어서 고객 서비스의 참고서라 할 수 있다.

여기서는 자포스의 CEO인 토니 셰이가 스타트업이나 고객 서비스 등 자포스의 기업문화를 만드는 데 참고한 3권의 책을 소개한다.

 너의 내면을 검색하라 
 Search Inside Yourself (by Chade-Meng Tan, Daniel Goleman, Jon Kabat-Zinn) 

토니 셰이는 이 책에 대해 ‘감정을 컨트롤하는 실천적인 가이드북으로, 생활과 행복을 바꿔주는 잠재력을 가진 책’이라고 소개했다.

이 책은 구글의 명상 프로그램이기도 한 ‘내면검색(Search Inside Yourself)’의 핵심적인 내용을 고스란히 담고 있다. 구글과 세계적인 석학 그리고 티벳의 선승들이 개발한 궁극의 감정조절 프로그램인 내면검색 프로그램의 실질적인 효능과 구체적인 실행 매뉴얼이 담겨 있다.

이 책은 감성지능이 일에서의 성공과 삶의 만족을 좌우하는 최고의 요소임을 입증하는 데서 시작한다. 저자는 다행히도 감성지능이란 충분히 학습할 수 있는 능력이며 감성지능을 학습하기 위한 가장 효과적인 도구가 명상, 그 중에서도 현재의 순간에 주의를 기울이는 명상방식인 마음챙김 명상이라는 점을 강조한다.

 명품을 코에 감은 코끼리, 행복을 찾아 나서다 
 The Happiness Hypothesis : Finding Modern Truth in Ancient Wisdom (by Jonathan Haidt) 

이 책도 행복에 대해 다뤘다. 저자가 지닌 해박한 인문학적 지식을 총동원하여 행복에 관해 동서양에서 전승하는 고대의 지혜를 모은 다음 그것을 뇌생리학, 인지발달 심리학 등 현대 과학과 연결시키고 있다. 특히 세계의 10대 위대한 사상에 파고들면서 행복의 본질에 대한 명쾌하고 분명한 설명을 시도한다.

코끼리와 기수를 등장시켜 행복에 대한 가설을 증명해나가고 있는데, 행복을 찾아나선 인간의 마음을 코끼리 등에 올라탄 기수로 그려낸다. 과학적이면서 심리학적으로 분명하게 검증된 행복을 삶에 각인시키기 위해 노력한다.

 아웃라이어: 성공의 기회를 발견한 사람들 
 Outliers : The Story of Success (by Malcolm Gladwell) 

글로벌 베스트셀러인 ‘티핑포인트’, ‘블링크’의 저자 말콤 글래드웰의 책이다. 컴퓨터 황제 빌 게이츠와 프로그래밍 귀재 빌 조이, 록의 전설 비틀즈 등 이 시대 아웃라이어들이 성공할 수 있었던 결정적인 비밀을 파헤친다. 그 동안 우리가 보지 못한 성공의 색다른 측면을 제시한다.

제목의 ‘아웃라이어’는 표본 중 다른 대상들과 확연히 구분되는 통계적 관측치를 의미한다. 이 책에서는 보통 사람들의 범주를 뛰어넘은 특별한 사람, 즉 천재를 뜻한다.

성공한 사람들의 흔해 빠진 최루성 신파극이나 평범한 사람이 감히 접근할 수 없는 영웅적인 무용담 대신, 성공하는 사람들이 누렸던 행운과 그들이 태어난 시대적 배경 및 세대 등의 요인을 객관적으로 살펴본다. 그리고 개인은 결국 사회라는 문화적 테두리 안에서 성공할 수밖에 없다는 것을 강조한다.

 

 

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