유저와 함께 상품을 개발하는 기업들

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많은 기업들이 자사 상품에 대한 사랑이 너무 깊어 유저가 정말 요구하는 것이 무엇인지 망각하는 때가 종종 있다. 기술력의 결정체라 할 만한 제품인데도 어째서인지 잘 팔리지 않거나 우리나라에서는 잘 팔리는 제품인데 해외에서는 통 반응이 없다.

그런 때는 상품개발이나 마케팅의 기본으로 돌아가 타겟이 되는 유저를 이해하고 그들이 안고 있는 문제에 대해 어떻게 솔루션을 제공할 수 있는지 다시 생각해봄으로써 돌파구를 찾을 수 있을지 모른다. 유저를 비즈니스의 중심에 두는 것은 디자인 사고의 기본 중 기본이다. 핵심은 유저가 원하는 것을 이해하는 것이다.

자사뿐 아니라 유저나 이해관계자, 또 다른 기업과 함께 상품을 개발하거나 판매촉진 활동을 하는 ‘공동창조 마케팅’이라는 마케팅 방법이 몇 년 전부터 화제가 되었다. 이 방법으로 성공한 기업의 사례는 적지 않다.

비즈니스에 유저를 연계시키는 것은 유저를 중심으로 하는 상품이나 서비스 제공을 위해 반드시 필요한 프로세스가 되고 있다. 여기에서는 실제로 유저와 함께 상품개발을 공동으로 하고 있는 기업의 사례를 소개한다.

LEGO IDEAS
열성 팬의 아이디어를 상품화한다
https://ideas.lego.com

유저를 상품개발에 연계시키는 것을 ‘공동창조(Co-creation)’라고 한다. 오늘날 많은 기업들이 이 ‘공동창조’ 접근 방식을 받아들여 성공하고 있다. 가장 유명한 사례는 LEGO의 ‘IDEAS’ 프로젝트다.

IDEAS의 온라인 플랫폼에서는 LEGO 유저가 상품화를 원하는 LEGO세트 아이디어를 제안할 수 있다. 그리고 10,000표 이상을 받는 아이디어는 상품화가 검토되는 구조다. 아이디어가 상품화되었을 경우에는 매출의 1%를 아이디어 제공자에게 로열티로 제공한다. 게다가 매뉴얼에 제공자의 이름까지 실어준다.

자신의 아이디어로 나온 제품이 매장에 진열되고 매뉴얼에 이름까지 실리는 것은 팬의 입장에서 매우 명예로운 일이자 최고의 브랜드 체험이다. 아이디어 제공자가 아니어도 우수한 아이디어에 투표를 해서 상품개발에 관여할 수 있다는 것은 커뮤니티 구축에 도움이 된다.

IDEAS 프로젝트를 통해 LEGO는 유저의 창의적인 아이디어를 상품개발에 살릴 뿐만 아니라 전 세계 유저와 연결되어 브랜드 충성도를 높이는 데 성공하고 있다.

Target의 앱
디자이너와 유저를 직접 연결한다
https://studioconnect.live/

대형할인점 체인인 Target은 사내 디자이너와 VIP 고객을 연결하는 비밀 앱 ‘Studio Connect’를 운용하고 있다. 여기에서 굳이 ‘비밀’이라고 표현한 이유는 이 앱이 초대로 가입이 가능하고 약 600명의 충성도 높은 Target 팬밖에 사용할 수 없기 때문이다. 이 600명의 유저는 예를 들어 가족의 유무 등 다양한 조건에 따라 세세하게 그루핑되어 있다.

Target의 모든 디자이너는 이 앱의 계정을 갖고 있고 상품개발의 모든 과정에서 타겟 유저 그룹에게 직접 피드백을 구할 수 있다. 기존의 앙케이트 조사나 포커스그룹 인터뷰 등에서는 유저 피드백 확보에 아무리 빨라도 몇 주 정도의 시간이 걸려 피드백 정보를 다 정리하고 나면 그 정보는 이미 옛날 정보가 되어 버리는 경우가 적지 않았다.

Studio Connect에서는 소셜미디어 느낌으로 즉석에서 상품의 타겟 유저에게 피드백을 구할 수 있으므로 디자이너는 유저가 ‘현재’ 느끼는 것을 매우 빠르게 상품개발에 반영시킬 수 있다.

유저에게는 Target에서 사용할 수 있는 포인트가 제공되는 금전적인 보상도 있지만 출시 전의 상품을 사용해볼 수 있거나 상품개발에 기여할 수 있다는 점에서 동기부여가 된다고 한다.

Choosy
소셜미디어 사용해 초스피드로 상품개발
https://www.getchoosy.com/

LEGO와 Target의 사례에서 알 수 있듯이 유저를 상품개발에 연계하기 위해서는 유저와 직접 커뮤니케이션할 수 있는 플랫폼이 필요하다. 플랫폼 구축이라고 하면 큰 비용이 들 것 같지만 반드시 그렇진 않다.

2018년 여름에 등장한 패션 스타트업인 Choosy는 소셜미디어를 활용해 패스트패션보다도 빨리 유저가 원하는 상품을 상품화할 수 있다는 것이 장점인 회사다.

Choosy는 AI를 사용해 소셜미디어에서 화제가 되고 있는 셀럽이 착용한 스타일을 찾아내고 그런 스타일에서 영감을 받아 나오게 된 상품을 온디맨드 그리고 매절 방식으로 생산 및 판매한다. 유저는 인스타그램 등에서 발견한 스타일에 대해 #GetChoosy라고 코멘트를 하여 Choosy에게 직접 리퀘스트할 수 있다.

또 페이스북 커뮤니티 ‘Choosy Style Scout’에는 유저가 원하는 셀럽 스타일 이미지를 포스팅할 수 있어 이를 통해서도 Choosy에 리퀘스트할 수 있도록 하고 있다. 포스팅된 스타일 중 특히 인기 있는 스타일은 상품화되고 제안자에게는 그 상품이 선물로 주어진다. 2018년 11월 기준, 300명 이상의 열성 팬에 의해 매일 새로운 리퀘스트가 올라오고 있다.

상품개발팀은 타겟 유저가 일상적으로 이용하는 소셜미디어를 활용해 실시간으로 유저가 원하는 것이나 유행하는 것을 알 수 있다. 단, 이런 식으로 상품을 개발할 때는 유저의 리퀘스트를 빠르게 상품화할 수 있는 인프라가 필요하다.

Choosy는 설립자가 중국 출신으로 그의 가족이 중국 최대의 텍스타일 생산 공장을 갖고 있다는 점에서 중국에 강력한 생산 커넥션이 있다고 한다. 그 결과 패스트패션보다 더 빠르게 현재 유행하는 것을 상품화하는 데 성공하고 있다.

 

 

 

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