2019년 기업이 알아야 할 마케팅 변화

0

AI와 IoT, 클라우드, 블록체인 등 최신 기술이 속속 등장하는 가운데, 기업이 각자의 시장에서 이기기 위해 반드시 알아야 하는 것은 혁신적 기술을 개발 및 활용하는 힘이다. 그리고 기술력만큼이나 중요한 것이 타겟 시장에 어떻게 접근하고 도전할지에 대한 마케팅 관점이다. 여기에서는 현재 알아둬야 할 마케팅 변화에 대해 소개한다.

정말! 쇼핑 문화가 달라졌다

가장 먼저 마케팅 현장에서 일어나고 있는 변화를 살펴보자. 세일즈포스닷컴이 실시한 2018년 휴가 기간(11월 20일부터 12월 26일)의 쇼핑 조사 결과에 따르면, 온라인 주문 건수는 2017년에 비해 18% 증가했고 매출액도 12% 증가하여 최고를 기록했다. 온라인을 통한 쇼핑이 착실하게 증가하고 있음을 알 수 있다.

모바일 디바이스를 통한 주문 수는 처음으로 PC를 추월했고 크리스마스에는 모바일을 통한 관람이 전체의 74%나 됐다고 한다. 나아가 사이버위크에 제품을 구입한 고객의 16%는 AI 추천 정보를 참고로 했다고 하여 AI가 전체 매출에 미치는 영향력의 변화를 엿볼 수 있었다.

또 디지털 지갑의 이용 확대에 의해 끊김 없는 지불 처리가 일반화되어 왔다. 모바일에서 쇼핑한 사람의 28%가 애플페이나 페이팔 등의 디지털 지갑을 이용했다. 제품을 찾고나서 결제까지의 흐름이 원활하여 다른 결제 방법에 비해 처리 시간이 평균 90초나 단축된다.

소셜미디어 이용이 확대되고 있는 것도 간과할 수 없다. 휴가 기간의 쇼핑 전체를 살펴봤을 때 소셜 트래픽의 양은 2017년보다 34% 증가했고 그 중 93%가 페이스북과 인스타그램이다.

마케팅에서 결정적인 변화라면?

앞서 살펴봤듯이 소비자의 구매 행동에 급속도로 빠른 변화가 발생하고 있다. 기업은 그 변화에 맞는 마케팅 방법을 재검증해야 한다.

CMO(최고 마케팅 책임자)의 역할 변화를 조사하는 액센추어는 기존의 CMO 역할에 대해 광고/홍보 부문 담당자로 성과를 채널이나 캠페인 단위로 개별 측정하는 특징을 들었다. 그런 특징이 지금의 시장 환경과 맞지 않다고 한다.

‘88%의 고객은 자신의 경험을 개인화하여 보다 매력적으로 개인 니즈에 맞춘 체험을 제공해주는 회사를 원한다’

기존의 마케팅 방법으로는 고객별로 개인화된 체험을 제공한다는 니즈에 부응할 수 없다. 고객체험(고객이 제품이나 서비스에 흥미를 갖고 이용하기까지의 일련의 체험, 애프터 서비스 등도 포함)이 승부를 가르게 되는 국면에는 기존처럼 종적 관계 체제에서 제공되는 체험으로는 약하다.

‘고객체험은 현대의 기업에게 새로운 전쟁터다. 조사대상 기업 중 87%가 기존의 체험으로는 고객을 만족시킬 수 없다고 했다’

미국의 시장조사회사인 포레스터리서치는 전통적인 리테일 분야에서 고객체험 점수가 1포인트 상승하면 연간 수익이 1억2,400만 달러 증가한다는 결과를 공표했을 정도로 고객체험 향상은 기업의 이익 확대를 촉구함을 짐작할 수 있다.

회사 전체가 똘똘 뭉쳐 만드는 고객체험

어떻게 하면 고객체험을 비롯한 마케팅 지표를 향상시키고 기업의 경쟁력을 높일 수 있을까? 액센추어는 마케팅의 회사 전체 최적화를 강조한다.

‘CMO는 지금이야말로 기업 전체에서 어떻게 고객체험을 형성하고 제공할지에 대한 중요 과제에 임해야 한다‘

영업, 인사, 경영기획, 상품개발, 정보시스템 같은 각 부문에 제각각 마케팅 부문이 존재하는 게 아니라, 마케팅 부문이 중심이 되어 다른 부문과의 연계를 꾀하고 협동하여 기업 전체적으로 강력한 고객체험을 만들어낼 수 있도록 해야 한다.

각 부문의 잠재능력을 최대한 끌어내고 나아가 대리점이나 기술파트너와의 연계도 강화하여 가장 높은 퀄리티의 고객체험을 제공할 수 있는지, 그것이 성공을 점치는 기준이 된다.

소비자의 의식이나 행동의 변화, 니즈의 다양화, 글로벌에 더해 마케팅 플랫폼도 다양화되고 있고 소셜 등 각종 디지털 미디어도 나오고 있다.

향후 마케팅 실행에는 회사 전체 최적화라는 관점이 필수불가결해진다. 디지털 인재의 육성이나 배치와 같은 조직면, 기업으로서 일관된 고객체험을 제공하기 위한 목표를 설정할 수 있을지를 좌우하는 업무 프로세스면, 고객 데이터를 전사적으로 활용하기 위한 시스템 환경의 정비면 등 다양한 측면에서 종적 관계가 아니라 일체가 되는 방법이 요구된다.

액센추어는 ‘마케팅=광고’라는 좁은 정의는 버리고 전사적 활동으로서의 마케팅을 도입해야 한다고 강조한다.

 

 

 

페이스북으로 댓글을 달아주세요!

About Author

국내 모바일 산업과 창업 생태계를 응원합니다. 모바일 트렌드에 대한 전문 컬럼을 기고하거나 유망한 스타트업을 소개하고 싶으시면 연락바랍니다. 적극 수용하겠습니다~♥

댓글 남기기