서브스크립션 시대에 가장 중요한 고객중심주의(후)

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고객에게 요구되는 가치를 지속적으로 창출하고 기업으로서 성장해 나가기 위해 많은 기업이 도입하는 서브스크립션 모델. 판매만 하면 끝나던 예전의 비즈니스 모델과는 완전히 다르므로 조직을 바꿔야 할 필요가 있다.

서브스크립션 비즈니스 모델 성장을 위한 전략 8

‘서브스크립션’이라는 책에서는 서브스크립션형 비즈니스에서 높은 성장률을 유지하는 8가지의 전략을 제시했다.

1. 최초의 고객 그룹을 확보한다 : 최초의 고객 집단이 적절한지 어떤지 알아내는 것이 중요하다.

2. 해약률이나 이탈률을 낮춘다 : ‘자사의 서브스크립션 서비스가 성공할지의 여부를 판단하는 가장 간단한 방법은 ’해약률 억제가 잘 되고 있는지 여부를 보는 것’이다.

3. 영업팀을 확대한다 : 앞서 1과 2를 완수하고 본격적인 성장을 추구할 때 필요한 시책이다.

4. Up-Sell(좀 더 고가의 상위 제품이나 서비스로 바꾸도록 하는 것)과 Cross-Sell(다른 제품이나 서비스도 함께 구입하도록 하는 것)으로 고객 가치를 높인다 : 기업이 지속 성장을 위해 필수불가결한 ‘고객에게 얻을 수 있는 가치를 높이기 위한’ 시책이다. 성숙된 서브스크립션 서비스에서는 Up-Sell과 Cross-Sell에 의한 수입이 수익 전체의 20%를 차지한다고 한다.

5. 새로운 세그먼트에 참여한다 : 예를 들어 개인 고객용으로 진행했던 서비스를 가족이나 대기업으로 판매 대상을 확대하는 시책을 들 수 있다.

6. 해외 진출을 꾀한다 : 대부분 기업은 해외 진출에 너무 많은 시간을 소비한다. 글로벌화를 위해 한 걸음 한 걸음 준비하기를 권한다.

7. 인수를 통해 최대한의 성장 기회를 잡는다 : 시장점유율을 높이다보면 신규 고객이 거의 없어지는 때가 온다. 그렇게 되었을 때 인수 전략은 고객 1건당의 가치를 높이는 수단으로서 매우 중요한 열쇠가 된다.

8. 가격 설정과 패키징을 최적화한다 : 최종 손익에 끼치는 영향의 크기를 생각하면, 신규 고객의 확보나 기존 고객을 위한 활동보다 가격 설정을 제대로 하기 위해 노력해야 한다. 가격 설정이 성장을 위해 중요하고 앞서 살펴본 1~7의 모든 전략의 배후에 있다고 할 수 있다. 이런 생각이 제대로 수립되어 있는 기업은 일반적으로 일 년에 한 번은 아주 조금이라도 가격 설정을 갱신하고 있다고 한다.

서브스크립션형 비즈니스 모델을 성공시키기 위해서는 고객을 이해함으로써 조직 전체를 개편해나갈 필요가 있다. 어디까지나 고객을 중심으로 두고 조직 전체에서 앞서 살펴본 전략을 생각해야만 한다.

결제 트렌드의 변화와 서브스크립션의 관계

요즘 한국에서는 서울페이, 카카오페이, 네이버페이, 삼성페이와 같은 것들이 일반화되어 가고 있다. 말하자면 현금을 갖고 다닐 필요가 없는 사회를 실현하기 위해 기업이나 정부에 의해 다양한 활동이 이뤄지고 있다. 서브스크립션형 서비스의 대두도 현금을 소지할 필요가 없는 요즘의 흐름과 무관하다고 할 수 없다. 서브스크립션 서비스를 이용하는 회원 대부분은 등록시 입력한 신용카드 등에서 매월 자동으로 이용료가 지불될 것이다. 즉 지갑을 열 일 없이 서비스를 받거나 이용할 수 있는 구조라고 할 수 있다.

한편 올해 들어 넷플릭스가 아이튠즈나 앱스토어를 통한 신규가입 접수를 그만두는 등 동영상이나 음악 서비스 기업 간에 애플의 결제 중개 서비스(애플페이)를 회피하는 움직임이 두드러지고 있다고 한다. 서브스크립션 모델이 정착되어 애플을 통하지 않아도 고객을 지속적으로 확보할 수 있게 되었다. 그 때문에 앱을 통한 매출의 30%라는 수수료가 아깝다고 생각하는 기업이 증가한 것이다. 서브스크립션 서비스의 보급이 진행됨에 따라 이러한 움직임은 다른 데서도 일어날 것 같다.

많은 기업이 생존하기 위해 ‘고객중심주의’로 방향을 잡고 자사의 경쟁력을 높이기 위해 노력하고 있다. 서브스크립션형 비즈니스는 ‘고객의 만족 위에 세워질 수 있는 유일한 비즈니스 모델’이다. 자기 사업을 서브스크립션 모델로 교체하는 것은 불가능하다고만 섣불리 생각할 것이 아니라, 기업으로서 고객과 ‘함께’ 걸어가고 계속 성장해나가기 위한 철학을 갖고 서브스크립션형 비즈니스 모델을 생각해보길 바란다.

 

 

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