오픈 이노베이션 시대의 디지털 트랜스포메이션

오픈 이노베이션을 얘기하다보면 자주 나오는 용어가 있다. ‘디지털 트랜스포메이션’이 바로 그것이다. 디지털 트랜스포메이션은 2004년 스웨덴 우메오대학의 에릭 스톨다만 교수가 제창한 ‘IT의 침투가 사람들의 생활을 모든 면에서 보다 나은 방향으로 변화시킨다’는 개념이다. 여기서는 디지털 트랜스포메이션의 기본을 이해해보고자 한다.

디지털 트랜스포메이션이란?

앞서 디지털 트랜스포메이션이란 ‘IT의 침투가 사람들의 생활을 모든 면에서 보다 나은 방향으로 변화시킨다’는 개념이라고 했지만, 이것만으로는 추상적이어서 실제 사회에서 응용되는 모습을 떠올리기가 쉽지 않다. 실제로 이뤄지고 있는 디지털 트랜스포메이션은 어떤 것인지 구체적으로 설명한다.

디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation)을 직역하면 ‘디지털로 변환한다’라는 의미가 된다. 이 용어만 봤을 때는 기업이 다양한 것을 디지털로 바꿔나가는 행위라고 인식할 것이다. 그러나 그것은 1990년~2000년대 있었던 ‘IT 혁명’과 다를 바 없다. 그렇다면 IT 혁명과 디지털 트랜스포메이션은 무엇이 다를까? IT 혁명은 디지털 트랜스포메이션에 있어 하나의 단계에 불과하다. 디지털 트랜스포메이션에는 크게 5개 단계가 있고 IT 혁명으로 일어난 현상은 디지털 트랜스포메이션의 일부에 지나지 않는다는 것이다. 일반적으로 디지털 트랜스포메이션의 5개 단계는 다음과 같다.

1. 디지털화 : 디지털 트랜스포메이션에 있어 첫 번째 단계는 디지털 기술을 도입하는 것이다. 다양한 툴을 디지털로 교체하여 데이터를 축적할 수 있게 된다.

2. 효율화 : 디지털화로 축적한 데이터를 부문별로 활용하고 효율화하는 단계이다. IT 혁명은 이 단계에 이르기까지의 변화를 가져온다.

3. 공통화 : 앞서 두 개 단계로 축적한 데이터를 다른 부문에서도 응용할 수 있는 기반을 만드는 작업이다. 우버가 배차 서비스로 축적한 데이터를 응용해 우버 이츠를 하는 경우가 대표적인 예라고 할 수 있다.

4. 조직화 : 공통화에서 구축한 기반을 보다 효율적인 운용을 목표로 하는 단계다. 이 단계에서는 업무를 명확하게 하고 데이터에 기반하여 전략적인 의사 결정이 이뤄지게 된다.

5. 최적화 : 마지막 단계가 되는 최적화에서는 좀 더 데이터를 중심으로 한 경영 전략이 이뤄지게 된다. 지금까지 축적한 데이터 등의 디지털 자산을 활용해 사업 전체에 큰 혁신을 일으키는 단계다.

업무 효율을 개선하기 위해 IT 기술을 도입했던 것이 IT 혁명이었다면, 디지털 트랜스포메이션은 사업 전체에 큰 혁신을 일으키기 위해 다양한 IT 기술을 도입하고 디지털 자산을 축적하며 그 자산을 토대로 보다 효율적인 의사 결정이나 업무 효율 개선, 최종적으로는 비즈니스 모델 전체의 혁신을 하는 행위 전체를 가리킨다.

여기까지의 내용을 정리하면 디지털 트랜스포메이션이란, 사업에 큰 혁신을 일으키기 위해 모든 것을 디지털로 바꾸어 데이터를 축적하고 데이터에 기초한 효율적인 의사 결정이 가능하도록 조직 전체를 변화시켜나가는 것이라고 할 수 있다.

왜 지금 디지털 트랜스포메이션이 주목받는 것일까?

디지털 트랜스포메이션은 2004년에 제창된 개념이다. 그것이 왜 10년 이상 지난 지금에서야 주목받는 걸까? 그 배경에는 최근 급속하게 진행된 IT 기술의 발전이 영향을 미쳤다. 경영자라면 누구나 생각하는 과제 중 하나로 IT에 의한 업무 효율화가 있다. 기술 혁신의 영향으로 지금까지는 일부 대기업을 중심으로 이뤄져왔던 업무 효율화의 흐름은 이제 기업의 규모를 불문하고 있다. 기술 혁신이 급속도로 진행되는 디지털 시대에 빠르게 사업을 적응시키고자 하는 경영자가 많아졌으므로 디지털 트랜스포메이션이라는 용어가 주목을 받게 되었다.

디지털 트랜스포메이션의 3가지 사례

IT 기업의 주도 하에 다양한 업계에서 디지털 트랜스포메이션이 진행되고 있다. 사례를 분석하면 크게 3가지 디지털 트랜스포메이션 패턴을 볼 수 있다. 그 패턴과 함께 실제 사례를 소개한다.

1. 물건이 디지털로 바뀐다
스포티파이나 넷플릭스 등의 스트리밍 서비스는 예전에는 CD나 DVD와 같은 형태에 저장되었던 콘텐츠를 디지털 콘텐츠로 바꾼 사례다. 그 외에 현금을 사이버 공간에서 거래할 수 있도록 디지털화한 화폐로 바꾼 핀테크도 대표적인 예로 들 수 있다. 은행이 업무 전체의 디지털화를 목표로 하고 그 일환으로 가상화폐를 개발하는 경우는 세계적인 현상으로 나타나고 있다. 현금을 디지털화하여 편의성 높은 결제 실현이나 비용 절감은 물론 거기에서 축적할 수 있는 데이터를 응용한 신규 비즈니스 개척 등 다양한 방향으로 응용시키는 전략을 세울 수 있게 된 것이다. 미래에는 현금으로 결제가 곤란한 소수점 이하 결제나 독자적인 포인트 서비스 등도 고려하고 있을 것이다.

2. 행동이 디지털로 바뀐다
물건이 디지털로 바뀌는 동시에 우리 주변의 행동도 디지털로 바뀌고 있다. 해외 한 체인 마트에서는 매장에서 고객의 구매 행동을 디지털화하기 위해 전자 태그와 스마트폰에 의한 무인 결제 실험을 하고 있다. 이 시스템이 실현되면 점심시간에 계산대 행렬을 보고 구입을 포기하는 고객의 이탈 방지나 야간의 인력 부족 등을 해소할 가능성이 있다. 또 전자상거래 기업인 아마존은 장소나 시간에 관계 없이 쇼핑을 하도록 하기 위해 구매 프로세스 전체를 디지털화하고 있다.

3. 지식이 디지털로 바뀐다
이것은 머리 속에 그리기가 힘들지 모르겠다. 그러나 최근 주목받고 있는 AI나 기계 학습 등은 인간의 ‘지식’을 디지털로 바꾸어 누구라도 사용할 수 있도록 최적화한 것이라고 할 수 있다. 요즘 많은 곳에서 고객의 다양한 문의에 대해 상담자의 경험이나 스킬에 따라 대응 품질에 차이가 생기지 않도록 AI를 활용한 시스템을 도입했다.

또 일본의 한 은행에서는 다양한 ATM, 창구, 웹 등 다양한 접점을 통해 월 2~3억이나 되는 고객과의 커뮤니케이션이 생긴다. 그러나 예전 시스템은 합병 등의 영향으로 각각의 데이터 관리 방법에 차이가 있고 공통화하여 사용하는 것이 곤란했다. 그래서 데이터를 정리하고 일원화하여 사내 전체가 데이터에 접근해 활용하는 것이 가능해졌다. 고객 기반으로 데이터를 관리하도록 함으로써 행동 분석이 가능하게 되어 보다 최적화된 마케팅이 가능해진 것이다.

새롭게 무엇인가를 디지털화한 것은 아니지만 축적된 데이터를 정리하여 회사 전체에서 공유할 수 있는 지식과 경험으로 공통화함으로써 새로운 솔루션을 만들고 있다.

이처럼 소개한 기업 이외에도 다양한 업계에서 디지털 트랜스포메이션이 진행되고 있다. 현재는 대기업 중심의 움직임이 눈에 띄지만 디지털 세계에서 생존하기 위해 향후 이 흐름은 중소기업으로도 파급될 것으로 예상된다.